环球ug平台卖分:掌握关键资源 抓住顶级客户的心

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顶级客户服务市场,一向披着神祕的面纱,肯驿国际如何做到全台有超过9成的发卡银行都是他们的客户,并写下10亿营收传奇?肯驿国际执行长黄中村回想,肯驿国际从2008创立以来,服务专案一个一个接,在经验上与管理上一直秉持循环式品质管理的观念,从经验中、客诉中取得服务心得,不断从流程、机制与系统上致力改善。

「2010获得发卡组织Visa与Master的青睐与合作是一个重要的转捩点,让公司在2011年首度突破1亿元的营业额」黄中村道。这让公司不论在系统整合、服务品质、预算管控、流程设计上都有很显著成长,在银行信用卡附加权益市场的市占率与渗透率也有显著提升,公司年营业额也开始以30%速度成长。

黄中村进一步表示,肯驿有许多外商银客户,常提出创新服务构想,但在没有完整的客户使用行为经验值下常会踩雷,也就是会有一堆客诉甚至让公司亏钱,举例来说,银行给肯驿一笔预算、必须承诺有一万次机场接送服务,看起来很简单,但实际上不然,因为像台中送到桃园机场价格是双北到桃机的两倍,若是占比拉高成本就会拉高,就会产生亏损。

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但黄中村强调,肯驿不会因为亏钱就将合作专案半途而废、就不做创新。也就是因为这样负责任的态度,客户都愿意将服务专案托付及协商合理价格,也让肯驿有如此高的市占。肯驿也从错误中学习,像是有一年新增服务顶级黑卡客户,司机依照航班落地后30分钟前往接机,但客户因机票为商务舱等,从空桥至离开海关仅10分钟,结果司机因晚接客户等待时间过久而遭客诉,后来就有分级制度,不同级距客户会有不同的接机时间标准。

黄中村表示,2012年掌握关键资源与不断提升服务品质是业绩成长的第二关键。公司自2012年开始接触了全球机场贵宾室服务Dragon Pass也顺利成为台湾的独家代理与合作商,2019年疫情前,Dragon Pass全球贵宾室已达1,300个,年服务客户更高达50万人次,肯驿服务至今市占率已突破7成。

「成功不会一次到位、绝非偶然」黄中村道。面对问题、解决问题、用心处理就是致胜关键。

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